Zvočno snemanje dela klicnega centra

Datum

07.08.2025

Številka

07121-1/2025/994

Kategorije

Delovna razmerja, Video in avdio nadzor

Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju: IP) je prejel vaše zaprosilo za mnenje glede stalnega zvočnega snemanja delovanja klicnega centra.

Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno s 5. točko prvega odstavka 55. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 163/22, 40/25 – ZInfV-1; v nadaljevanju: ZVOP-2), 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (v nadaljevanju: Splošna uredba) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05, 51/07 – ZUstS-A; ZInfP) posredujemo naše neobvezujoče mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.

Ne glede na določbe petega odstavka 214. člena ZEKom-2 je dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka.

Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija.

ZVOP-2 zvočnega snemanja izrecno ne ureja. Da bi bilo v posamičnih primerih zvočno snemanje dopustno (npr. snemanje sestankov), bi za njegovo zakonito izvajanje moral upravljavec tako zagotoviti ustrezno pravno podlago skladno s prvim odstavkom 6. člena Splošne uredbe.

Pravica človeka do lastnega glasu sodi v okvir širše pravice do zasebnosti, ki je v RS varovana pred civilnimi oziroma kazenskimi sodišči.

Obrazložitev

IP uvodoma poudarja, da lahko podaja neobvezujoča mnenja in pojasnila, ne sme pa izven konkretnih nadzornih ali drugih upravnih postopkov preverjati primernosti izbrane pravne podlage ali namenov oziroma obsega obdelave osebnih podatkov v konkretnem primeru. IP tako v okviru neobvezujočega mnenja ne more presojati skladnosti prakse, ki ste jo opisali v vašem zaprosilu za mnenje, s predpisi s področja varstva osebnih podatkov, ampak v nadaljevanju podaja splošna pooblastila.

IP uvodoma poudarja tudi, da ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev. Podlage, pogoje in omejitve snemanja telefonskih klicev ureja Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22, 18/23 – ZDU-1O; v nadaljevanju: ZEKom-2). Za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-2 (tudi v delu, ki se nanaša na snemanje telefonskih klicev) je (razen izjemoma, kjer je v zakonu določeno drugače) pristojna Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS).

IP uvodoma poudarja, da lahko podaja neobvezujoča mnenja in pojasnila, ne sme pa izven konkretnih nadzornih ali drugih upravnih postopkov preverjati primernosti izbrane pravne podlage ali namenov oziroma obsega obdelave osebnih podatkov v konkretnem primeru. IP tako v okviru neobvezujočega mnenja ne more presojati skladnosti prakse, ki ste jo opisali v vašem zaprosilu za mnenje, s predpisi s področja varstva osebnih podatkov, ampak v nadaljevanju podaja splošna pooblastila.

IP tako splošno pojasnjuje, da je ob obravnavi vprašanja ustreznega izvajanja snemanja telefonskih klicev med posamezniki in upravljavci osebnih podatkov torej treba upoštevati določbe ZEKom-2. Ta načeloma prepoveduje snemanje telefonskih klicev brez privolitve uporabnika ali zakonske podlage. Tako v petem odstavku 214. člena določa, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s prejšnjim odstavkom ali v skladu z 220. in 228. členom tega zakona oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS). Šesti odstavek 214. člena ZEKom-2 določa, da je snemanje in shranjevanje komunikacij brez predhodne privolitve udeležencev komunikacije prepovedano tudi uporabnikom, kadar gre za komunikacije, kjer taka obdelava podatkov ni običajna in je udeleženci komunikacije zaradi njene narave ne pričakujejo in ne morejo vnaprej pričakovati.

IP uvodoma poudarja tudi, da ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev. Podlage, pogoje in omejitve snemanja telefonskih klicev ureja Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22, 18/23 – ZDU-1O; v nadaljevanju: ZEKom-2). Za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-2 (tudi v delu, ki se nanaša na snemanje telefonskih klicev) je (razen izjemoma, kjer je v zakonu določeno drugače) pristojna Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS).

V sedmem odstavku 214. člena ZEKom-2 nadalje določa, da je, ne glede na določbe petega odstavka tega člena, dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija. Iz navedenega roka hrambe jasno izhaja, da se lahko snemajo le tiste poslovne komunikacije, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. Isti člen v 8. odstavku določa še, da mora biti obvestilo o snemanju dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija.

IP tako splošno pojasnjuje, da je ob obravnavi vprašanja ustreznega izvajanja snemanja telefonskih klicev med posamezniki in upravljavci osebnih podatkov torej treba upoštevati določbe ZEKom-2. Ta načeloma prepoveduje snemanje telefonskih klicev brez privolitve uporabnika ali zakonske podlage. Tako v petem odstavku 214. člena določa, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s prejšnjim odstavkom ali v skladu z 220. in 228. členom tega zakona oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS). Šesti odstavek 214. člena ZEKom-2 določa, da je snemanje in shranjevanje komunikacij brez predhodne privolitve udeležencev komunikacije prepovedano tudi uporabnikom, kadar gre za komunikacije, kjer taka obdelava podatkov ni običajna in je udeleženci komunikacije zaradi njene narave ne pričakujejo in ne morejo vnaprej pričakovati.

Pod navedenimi pogoji je torej dopustno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse. IP, kot rečeno, ne more presojati, ali so v konkretnem primeru, ki ga navajate v vašem zaprosilu za mnenje, ti pogoji izpolnjeni, ampak je ta presoja v rokah posameznega upravljavca (v konkretnem primeru vašega delodajalca).

V sedmem odstavku 214. člena ZEKom-2 nadalje določa, da je, ne glede na določbe petega odstavka tega člena, dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija. Iz navedenega roka hrambe jasno izhaja, da se lahko snemajo le tiste poslovne komunikacije, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. Isti člen v 8. odstavku določa še, da mora biti obvestilo o snemanju dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija.

Glede zvočnega snemanja IP uvodoma pojasnjuje, da posameznikov glas pove več kot le zapis njegovih besed, zato ni dvoma, da zvočno snemanje pomeni poseg v zasebnost in varstvo osebnih podatkov ter da je takšen poseg dopusten le izjemoma in ob zagotovljeni ustrezni pravni podlagi. ZVOP-2 zvočnega snemanja izrecno ne ureja. Da bi bilo v posamičnih primerih zvočno snemanje dopustno (npr. snemanje sestankov), bi za njegovo zakonito izvajanje moral upravljavec tako zagotoviti ustrezno pravno podlago skladno s prvim odstavkom 6. člena Splošne uredbe. Po 13. členu Splošne uredbe bi moral zadevnim posameznikom (v konkretnem primeru zaposlenim v klicnem centru) zagotoviti informacije o obdelavi njihovih osebnih podatkov (npr. namene, za katere se osebni podatki obdelujejo, pravno podlago za njihovo obdelavo, obdobje hrambe osebnih podatkov, …). IP nadalje pojasnjuje tudi, da mu za zvočno snemanje zaposlenih, ki ga opisujete v vašem zaprosilu za mnenje (v delu, ko ni vzpostavljen konkretni telefonski klic), ni znana pravna podlaga v področni zakonodaji. Za takšno obdelavo osebnih podatkov zaposlenih bi bilo po mnenju IP verjetno težko izkazati, da je potrebna in primerna za izvrševanje pravic in obveznosti iz delovnega razmerja oziroma za izpolnjevanje pogodbe med delavcem in delodajalcem ali zaradi uresničevanja zakonitih interesov delodajalca, saj bi moralo opisano zvočno snemanje zaposlenih prispevati k večji varnosti premoženja, zaposlenih ali drugemu zakonitemu interesu delodajalca.

Pod navedenimi pogoji je torej dopustno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse. IP, kot rečeno, ne more presojati, ali so v konkretnem primeru, ki ga navajate v vašem zaprosilu za mnenje, ti pogoji izpolnjeni, ampak je ta presoja v rokah posameznega upravljavca (v konkretnem primeru vašega delodajalca).

Ob tem IP poudarja, da tudi pravica človeka do lastnega glasu sodi v okvir širše pravice do zasebnosti, ki je v RS varovana pred civilnimi oziroma kazenskimi sodišči. IP je namreč pristojen zgolj za tisti del pravice do zasebnosti, ki se nanaša na varstvo osebnih podatkov (t.i. informacijsko zasebnost) in ga ureja 38. člen Ustave RS (Uradni list RS, št. 33/91 s spremembami in dopolnitvami; v nadaljevanju Ustava RS). Pravica do komunikacijske zasebnosti pa sodi v okvir širše pravice do zasebnosti, ki jo lahko posameznik uveljavlja pred pristojnimi sodišči. Posameznik tako lahko na podlagi 134. člena Obligacijskega zakonika (OZ; Uradni list RS, št. 97/07 - UPB, 64/16 – odl. US, 20/18 – OROZ631) vloži tožbo in sodišču predlaga, da odredi prenehanje dejanja, s katerim se krši nedotakljivost njegove osebnosti, osebnega in družinskega življenja ali kakšna druga njegova osebnostna pravica, kadar meni, da se z določenim dejanjem posega v njegove osebnostne pravice. Poleg tega lahko posameznik v primeru, da je z ravnanjem druge osebe prišlo do občutnega posega v posameznikovo zasebnost in mu je zaradi tega nastala škoda, na podlagi 179. in 181. člena OZ vloži tožbo pred pristojnim sodiščem in od povzročitelja škode zahteva denarno odškodnino. IP ob tem opozarja, da neupravičeno zvočno snemanje lahko v določenih primerih pomeni tudi kaznivo dejanje neupravičenega prisluškovanja in zvočnega snemanja v skladu z določbo 137. člena Kazenskega zakonika (KZ-1; Uradni list RS, št. 55/08, 66/08 – popr., 39/09, 55/09 – odl. US, 91/11, 54/15, 38/16, 27/17, 23/20, 91/20, 95/21, 186/21, 105/22 – ZZNŠPP, 16/23, 107/24 - odl. US).

Glede zvočnega snemanja IP uvodoma pojasnjuje, da posameznikov glas pove več kot le zapis njegovih besed, zato ni dvoma, da zvočno snemanje pomeni poseg v zasebnost in varstvo osebnih podatkov ter da je takšen poseg dopusten le izjemoma in ob zagotovljeni ustrezni pravni podlagi. ZVOP-2 zvočnega snemanja izrecno ne ureja. Da bi bilo v posamičnih primerih zvočno snemanje dopustno (npr. snemanje sestankov), bi za njegovo zakonito izvajanje moral upravljavec tako zagotoviti ustrezno pravno podlago skladno s prvim odstavkom 6. člena Splošne uredbe. Po 13. členu Splošne uredbe bi moral zadevnim posameznikom (v konkretnem primeru zaposlenim v klicnem centru) zagotoviti informacije o obdelavi njihovih osebnih podatkov (npr. namene, za katere se osebni podatki obdelujejo, pravno podlago za njihovo obdelavo, obdobje hrambe osebnih podatkov, …). IP nadalje pojasnjuje tudi, da mu za zvočno snemanje zaposlenih, ki ga opisujete v vašem zaprosilu za mnenje (v delu, ko ni vzpostavljen konkretni telefonski klic), ni znana pravna podlaga v področni zakonodaji. Za takšno obdelavo osebnih podatkov zaposlenih bi bilo po mnenju IP verjetno težko izkazati, da je potrebna in primerna za izvrševanje pravic in obveznosti iz delovnega razmerja oziroma za izpolnjevanje pogodbe med delavcem in delodajalcem ali zaradi uresničevanja zakonitih interesov delodajalca, saj bi moralo opisano zvočno snemanje zaposlenih prispevati k večji varnosti premoženja, zaposlenih ali drugemu zakonitemu interesu delodajalca.

IP sklepno ponovno poudarja, da v okviru neobvezujočega mnenja ne more podajati konkretnih ocen o zakonitosti obdelave osebnih podatkov zaposlenih, saj lahko IP to ugotavlja le v okviru nadzornega postopka. Vsekakor pa je glede na navedbe v vašem zaprosilu za mnenje možno, da gre v konkretnem primeru za kršitev predpisov s področja varstva osebnih podatkov. V kolikor menite, da je temu tako, lahko podate prijavo na IP po elektronski pošti na naslov gp.ip@ip-rs.si, oz. po navadni pošti na naslov: Informacijski pooblaščenec, Dunajska cesta 22, 1000 Ljubljana. To lahko storite tudi preko obrazca, ki je dostopen na spletni strani IP:

Ob tem IP poudarja, da tudi pravica človeka do lastnega glasu sodi v okvir širše pravice do zasebnosti, ki je v RS varovana pred civilnimi oziroma kazenskimi sodišči. IP je namreč pristojen zgolj za tisti del pravice do zasebnosti, ki se nanaša na varstvo osebnih podatkov (t.i. informacijsko zasebnost) in ga ureja 38. člen Ustave RS (Uradni list RS, št. 33/91 s spremembami in dopolnitvami; v nadaljevanju Ustava RS). Pravica do komunikacijske zasebnosti pa sodi v okvir širše pravice do zasebnosti, ki jo lahko posameznik uveljavlja pred pristojnimi sodišči. Posameznik tako lahko na podlagi 134. člena Obligacijskega zakonika (OZ; Uradni list RS, št. 97/07 - UPB, 64/16 – odl. US, 20/18 – OROZ631) vloži tožbo in sodišču predlaga, da odredi prenehanje dejanja, s katerim se krši nedotakljivost njegove osebnosti, osebnega in družinskega življenja ali kakšna druga njegova osebnostna pravica, kadar meni, da se z določenim dejanjem posega v njegove osebnostne pravice. Poleg tega lahko posameznik v primeru, da je z ravnanjem druge osebe prišlo do občutnega posega v posameznikovo zasebnost in mu je zaradi tega nastala škoda, na podlagi 179. in 181. člena OZ vloži tožbo pred pristojnim sodiščem in od povzročitelja škode zahteva denarno odškodnino. IP ob tem opozarja, da neupravičeno zvočno snemanje lahko v določenih primerih pomeni tudi kaznivo dejanje neupravičenega prisluškovanja in zvočnega snemanja v skladu z določbo 137. člena Kazenskega zakonika (KZ-1; Uradni list RS, št. 55/08, 66/08 – popr., 39/09, 55/09 – odl. US, 91/11, 54/15, 38/16, 27/17, 23/20, 91/20, 95/21, 186/21, 105/22 – ZZNŠPP, 16/23, 107/24 - odl. US).

https://www.ip-rs.si/varstvo-osebnih-podatkov/pravice-posameznika/vlozitev-prijave

IP sklepno ponovno poudarja, da v okviru neobvezujočega mnenja ne more podajati konkretnih ocen o zakonitosti obdelave osebnih podatkov zaposlenih, saj lahko IP to ugotavlja le v okviru nadzornega postopka. Vsekakor pa je glede na navedbe v vašem zaprosilu za mnenje možno, da gre v konkretnem primeru za kršitev predpisov s področja varstva osebnih podatkov. V kolikor menite, da je temu tako, lahko podate prijavo na IP po elektronski pošti na naslov gp.ip@ip-rs.si, oz. po navadni pošti na naslov: Informacijski pooblaščenec, Dunajska cesta 22, 1000 Ljubljana. To lahko storite tudi preko obrazca, ki je dostopen na spletni strani IP:

Lepo vas pozdravljamo.

https://www.ip-rs.si/varstvo-osebnih-podatkov/pravice-posameznika/vlozitev-prijave

Pripravil:

Lepo vas pozdravljamo.

Matej Sironič,

Pripravil

Svetovalec pooblaščenca I

Matej Sironič, Svetovalec pooblaščenca I

dr. Jelena Virant Burnik,

dr. Jelena Virant Burnik, Informacijska pooblaščenka

Informacijska pooblaščenka

Podobni dokumenti

Prijavi se in poglej več podobnih dokumentov

Zvočno snemanje dela klicnega centra

Zvočno snemanje dela klicnega centra

Zvočno snemanje dela klicnega centra

Datum

Datum

Številka

Številka

Kategorije

Kategorije

Obrazložitev

Obrazložitev

Pripravil:

Pripravil

Do relevantne sodne prakse v nekaj sekundah

Začni iskati!

Links

Kontaktiraj nas