Snemanje telefonskih pogovorov v službi za naročanje splošne bolnišnice

Datum

30.03.2023

Številka

07120-1/2023/170

Kategorije

Telekomunikacije in pošta

Informacijski pooblaščenec (v nadaljevanju IP) je po elektronski pošti prejel vaš dopis, v katerem pojasnjujete, da v vaši bolnišnici preučujete možnost izvajanja snemanja telefonskih klicev pacientov in drugih uporabnikov zdravstvenih storitev v službi za naročanje, saj so zaposleni, ki opravljajo tovrstne naloge, večkrat deležni neprimerne komunikacije, verbalnih napadov, nenazadnje tudi različnih groženj. S snemanjem telefonskih klicev bi tako zasledovali cilj zagotavljanja dokazljivosti v postopkih obravnave pritožb, postopkih vodenih zaradi groženj zaposlenim itd. Zanima vas naše mnenje glede dopustnosti tovrstnega snemanja in možne usmeritve in priporočila.

Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno s 5. točko prvega odstavka 55. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 163/22, ZVOP-2), 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (Splošna uredba) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, ZInfP) posredujemo naše neobvezujoče mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.

1.Podlage, pogoji in omejitve snemanja telefonskih klicev so kot specialna zakonodaja na tem področju urejeni v Zakonu o elektronskih komunikacijah (glej 214. člen ZEKom-2). Za nadzor nad tem področjem je pristojen organ AKOS in ne IP.

2.Iz vaših navedb ni razbrati, da bi bili izpolnjeni pogoji za splošno snemanje telefonskih klicev vseh pacientov, ki kličejo na splošno številko za naročanje, vendar je presoja stvar vaše odgovornosti. V primeru zanašanja na privolitev posameznika, mora biti ta resnično prostovoljna in tudi informirana (gl. obveznosti iz 13. člena Splošne uredbe o informiranju posameznika).

O b r a z l o ž i t e v:

IP uvodoma poudarja, da ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev. Podlage, pogoje in omejitve snemanja telefonskih klicev ureja Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O; v nadaljevanju ZEKom-2). Za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-2 (tudi v delu, ki se nanaša na snemanje telefonskih klicev) je (razen izjemoma, kjer je v zakonu določeno drugače) pristojna Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS).

IP splošno pojasnjuje, da je ob obravnavi vprašanja ustreznega izvajanja snemanja telefonskih pogovorov med posamezniki in upravljavci osebnih podatkov torej treba upoštevati določbe ZEKom-2. Ta načeloma prepoveduje snemanje telefonskih klicev brez privolitve uporabnika ali zakonske podlage. Tako v petem odstavku 214. člena določa, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s prejšnjim odstavkom ali v skladu s 220. in 228. členom tega zakona oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS).

V skladu z desetim odstavkom 214. člena ZEKom-2 je, ne glede na zgoraj navedene določbe petega odstavka istega člena, snemanje vsebine komunikacij in pridobivanje povezanih podatkov iz prvega odstavka istega člena dovoljeno tudi v javnem sektorju, in sicer v okviru organizacij in državnih organov, ki so pristojni za izvajanje obveščevalnih in varnostnih nalog, nalog policije, obrambe in zaščite, reševanja in pomoči pod pogojem, da so kličoči uporabniki predhodno obveščeni o snemanju, njegovem namenu in trajanju hranjenja posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Drugim državnim organom je snemanje vsebine komunikacij dovoljeno, če tako določa (področni) zakon. Ob tem pa IP poudarja, da ni dopustno snemati klicev na vse številke znotraj takšnih organizacij in državnih organov, ampak le tiste, ki so neposredno namenjeni izvajanju nalog, naštetih v desetem odstavku 214. člena.

Pri vprašanju, ali lahko skladno z desetim odstavkom 214. člena ZEKom-2 zakonito snemate paciente, ki kličejo v vašo bolnišnico, se morate torej vprašati, ali gre pri vaših aktivnosti za izvrševanje nalog reševanja in pomoči. IP je sicer v mnenju št. 07120-1/2022/147 z dne 10. 5. 2022 (https://www.ip-rs.si/mnenja-gdpr/snemanje-telefonskih-klicev-za-namen-naro%C4%8Danja-na-zdravstvene-storitve-1652425444) v podobnem primeru sicer že zavzel stališče, da "splošna telefonska številka za naročanje ne sodi med takšne številke, saj ni namenjena izvajanju nalog reševanja in pomoči oziroma nudenju nujne medicinske pomoči, zato splošno snemanje klicev na to številko po mnenju IP ni dopustno." Ob tem pojasnjujemo, da navedeno mnenje sicer kot pravne podlage omenja 147. člen ZEKom-1 (namesto 214. člen ZEKom-2), vendar gre pri spremembi le za drugačne številke členov, vsebina pa je (po preštevilčenju) v tem delu ostala enaka tudi po sprejemu novega Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2).

Kot omenjeno, je za nadzor nad 214. členom ZEKom-2 pristojen AKOS, zato vam predlagamo, da se z vašim vprašanjem obrnete nanje.

V kolikor pa se vam postavi tudi vprašanje, ali je takšne telefonske pogovore dopustno snemati na podlagi privolitve posameznika pa naj dodamo, da bi bilo treba v takem primeru strogo spoštovati pravilo o prostovoljnosti privolitve, kar med drugim pomeni, da bi lahko snemanje vsi udeleženci pogovora zavrnili brez kakršnihkoli formalnih in neformalnih posledic za njihove pravice in obveznosti, o čemer bi morali biti vnaprej poučeni. V konkretnem primeru je namreč lahko problematično dejstvo, da so vaše stranke v razmerju do vas kot organa javnega sektorja lahko v neenakem položaju, enako pa velja tudi za uslužbence v razmerju do mestne občine oziroma javnega sklada kot delodajalca. Svetujemo vam, da preberete tudi mnenje IP št. 07120-1/2020/624 z dne 2. 12. 2020 (https://www.ip-rs.si/mnenja-gdpr/6048a641374b6).

V kolikor bi bilo snemanje telefonskih klicev zakonito pa vas že vnaprej opozarjamo na izvrševanje pojasnilne dolžnosti (dolžnost podaje informacij za posameznike o obdelavi osebnih podatkov po 13. členu Splošne uredbe) ter nujnost opredelitve ustreznih rokov hrambe avdio posnetkov.

V upanju, da ste dobili odgovor na svoje vprašanje, vas lepo pozdravljamo.

Mojca Prelesnik, univ.dipl.prav.,

informacijska pooblaščenka

Pripravil:

Matej Sironič, Svetovalec pooblaščenca za varstvo osebnih podatkov