Uvedba snemanja telefonskih klicev v centru za podporo uporabnikom

Datum

19.03.2025

Številka

07121-1/2025/316

Kategorije

Telekomunikacije in pošta

Pri Informacijskem pooblaščencu (IP) smo 26. 2. 2025 prejeli vaše zaprosilo za mnenje glede uvedbe snemanja telefonskih klicev v centru za podporo uporabnikom.

Na podlagi informacij, ki ste nam jih posredovali, vam v nadaljevanju skladno s 5. točko prvega odstavka 55. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (Uradni list RS, št. 163/22, ZVOP-2), 58. členom Uredbe (EU) 2016/679 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. aprila 2016 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov ter razveljavitvi Direktive 95/46/ES (Splošna uredba) ter 2. členom Zakona o informacijskem pooblaščencu (Uradni list RS, št. 113/05 in 51/07 – ZUstS-A, ZInfP) posredujemo naše neobvezujoče mnenje v zvezi z vašim vprašanjem.

IP ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev, saj to ureja ZEKom-2, pristojnosti za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-2 pa ima AKOS.

Po sedmem odstavku 214. člena ZEKom-2 je dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, in sicer pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka.

Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija.

Snemajo se lahko le tiste poslovne komunikacije, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja.

Obvestilo o snemanju mora biti dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija.

Obrazložitev

Uvodoma poudarjamo, da lahko podaja neobvezujoča mnenja in pojasnila, ne sme pa izven konkretnih nadzornih ali drugih upravnih postopkov preverjati primernosti izbrane pravne podlage ali namenov oziroma obsega obdelave osebnih podatkov v konkretnem primeru. IP tako ne nudi storitev pregleda ali vnaprejšnje odobritve različnih obrazcev, storitev, aplikacij, ocen ali drugih rešitev, ki jih uvajajo posamezni upravljavci z vidika njihove skladnosti s predpisi s področja varstva osebnih podatkov.

Prav tako izpostavljamo, da IP ni pristojen za nadzor zakonitosti snemanja telefonskih klicev, saj podlage, pogoje in omejitve snemanja telefonskih klicev ureja Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 130/22 in 18/23 – ZDU-1O; v nadaljevanju: ZEKom-2). Za izvajanje nadzora nad spoštovanjem določb ZEKom-2 (tudi v delu, ki se nanaša na snemanje telefonskih klicev) je (razen izjemoma, kjer je v zakonu določeno drugače) pristojna Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS).

Pri obravnavi vprašanja ustreznega izvajanja snemanja telefonskih klicev med posamezniki in upravljavci osebnih podatkov je torej treba upoštevati določbe ZEKom-2. Ta načeloma prepoveduje snemanje telefonskih klicev brez privolitve uporabnika ali zakonske podlage. V petem odstavku 214. člena namreč določa, da so vse oblike nadzora oziroma prestrezanja komunikacij, ki jih izvajajo tretje osebe in te niso uporabniki, udeleženi v komunikaciji, kot so poslušanje, prestrezanje, snemanje, shranjevanje in posredovanje komunikacij iz prvega odstavka tega člena brez soglasja zadevnih uporabnikov, prepovedane, razen če je to dovoljeno v skladu s prejšnjim odstavkom ali v skladu z 220. členom (posredovanje prometnih in lokacijskih podatkov v primerih varovanja življenja in telesa) in 228. členom (zakonito prestrezanje komunikacij) tega zakona oziroma če je taka oblika nadzora oziroma prestrezanja nujno potrebna za prenos sporočil (npr. telefaks sporočila, elektronska pošta, elektronski predali, glasovna pošta, storitev SMS). Šesti odstavek 214. člena ZEKom-2 nadalje določa, da je snemanje in shranjevanje komunikacij brez predhodne privolitve udeležencev komunikacije prepovedano tudi uporabnikom, kadar gre za komunikacije, kjer taka obdelava podatkov ni običajna in je udeleženci komunikacije zaradi njene narave ne pričakujejo in ne morejo vnaprej pričakovati.

Po sedmem odstavku 214. člena ZEKom-2 je, ne glede na določbe petega odstavka tega člena, dovoljeno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse zato, da se zagotovi dokaz o tržni transakciji ali kateri koli drugi poslovni komunikaciji, in sicer pod pogojem, da so stranke v komunikaciji predhodno obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka (npr. avtomatski odzivniki). Posneto sporočilo je treba nemudoma izbrisati, najpozneje do poteka dobe, v kateri se posel lahko zakonito izpodbija. Iz navedenega roka hrambe jasno izhaja, da se lahko snemajo le tiste poslovne komunikacije, ki pripeljejo do sklenitve (spremembe, prenehanja) določenega poslovnega razmerja. Isti člen v osmem odstavku določa še, da mora biti obvestilo o snemanju dano po istovrstnem mediju in v enaki obliki, kakor poteka snemana komunikacija.

IP splošno opozarja tudi, da je treba (seveda ob obstoju ustrezne pravne podlage za snemanje) pri določitvi roka hrambe upoštevati načelo omejitve shranjevanja iz 5. člena Splošne uredbe, v skladu s katerim so lahko osebni podatki hranjeni v obliki, ki dopušča identifikacijo posameznikov, na katere se nanašajo osebni podatki, le toliko časa, kolikor je potrebno za namene, za katere se obdelujejo.

Pod navedenimi pogoji je torej dopustno snemanje komunikacij in z njimi povezanih podatkov o prometu v okviru zakonite poslovne prakse. Kot rečeno, IP ne more in ne sme presojati, ali so v konkretnem primeru, ki ga navajate v vašem zaprosilu za mnenje, ti pogoji izpolnjeni, saj je ta presoja v rokah posameznega upravljavca (v konkretnem primeru je to omenjeno podjetje).

Lepo vas pozdravljamo.

dr. Jelena Virant Burnik,

informacijska pooblaščenka